课程大纲
破冰游戏
第一天培训主题：沟通的本质，高效沟通的基础，个人的沟通心态、意识与技能
上午培训内容：沟通基础
一、管理透视：沟通的本质
二、沟通的三大目标：
1、信息传递
2、关系建设
3、价值体验
三、达成沟通目标主要靠什么？
1、沟通心态
2、沟通技能
3、沟通氛围
四、沟通过程中个人扮演的角色
1、信息发送/接受者
2、关系的建设/破坏者
3、价值的传递/增加者

五、对沟通绩效的理解：
1、沟通绩效涉及的关键目标有两个：沟通效率与沟通效果
2、围绕效率与效果，个人能做些什么？
3、沟通工具与沟通绩效
4、沟通目标实现与沟通过程控
六、怎样才算是高绩效的沟通？
七、高绩效沟通的基础:
1、目标明确
2、标准统一
3、信息直接
4、执行到位
5、管理顺畅

八、现实透视：理想状态下的沟通基础
九、成功销售过程中你扮演的角色
1、成功来自于失败和学习
2、实话实说：我们的客户希望得到怎样的沟通
3、实话实说：我们的团队希望得到怎样的沟通
4、寻找沟通的“热键”
十、高绩效沟通支持三件事
1、影响并说服客户，提高成交的效率
2、影响并说服同事，提高工作的效率
3、影响并说服自己，提高成长的效率
下午培训内容：个人沟通心态、意识与技巧

十一、有关个人沟通的心态与意识：
1、管理沟通的心态误区：   
   —秀才碰到兵，有理说不清
   —说了也没用，我都懒得说了
   －皇帝不急太监急
   —不关我的事，因为我已经告诉你了
   —好象……可能……也许……
2、了解管理沟通的关键意识：
   —怎样有效的发送和接收信息
   —高效沟通的四个原则（不亢，不卑，有力，有节）
   —高效沟通的三个基础
    即时
    全面掌控
    预留空间

十二、个人五项基本沟通技能：听、说、笑、动、看
十三、五种常见的沟通情境：电话、开会、对谈、书面、演讲
1、电话沟通技能
   —怎样让自己的音色变得更动听
   —控制呼吸的技巧
   —加重、断句与重复
   —随时保持身体的战斗状态
   —如何接听电话
   —如何让别人等候
   —如何接转电话
   —如何记录留言
   —如何在结束电话后留下结果
 2、书面表达技能
   —书面表达常犯的三个问题
   —如何做到结构化
   —如何做到逻辑化
   —如何做到完整化
   —如何做到重点化
3、会议沟通技能
4、对谈技巧
5、演讲技巧

第二天培训主题：高绩效客户沟通过程控制技巧，把握与客户沟通的主动权，高绩效跨职能沟通技巧
上午培训内容：高绩效客户沟通
一、从认知到认可：用高效沟通技巧影响客户
1、很高兴认识你：在30秒钟之内建立起客户对你、对公司的美好印象、
2、你相信我吗：建立客户信心的15.5个问题
3、你认可我吗：精彩的展示技巧（电话展示）
4、让潜在的客户惊呼：五种有力量的沟通结束方式

二、从拒绝到解决：用高效沟通技巧安抚客户
1、从拒绝到解决：别把客户当傻瓜
2、记住：客户并不是拒绝你，而是拒绝你的态度和诚意
3、最大的伤害不在投诉本身
4、客户常见的三种投诉类型
5、应对三种投诉类型的五种沟通技巧
6、投诉即将得到解决的五个信号
7、让不满的客户熄火：五种有力量的沟通结束方式

三、从尝试到忠诚：用高效沟通技巧建立长期客户关系
1、客户关系，从简单的问候开始，以真心的感谢延续
2、五种常用的维系客户关系的沟通技巧
3、让犹豫的客户忠诚：五种有力量的沟通结束方式

四、主动沟通的五个步骤：
1、阐述计划
2、描述细节
3、信息转化
4、处理异议
5、达成协议

五、高效沟通中的主动权控制
1、功夫在平时：不要忘记花时间做作业
2、给予原则：一点一点来
3、索取原则：狮子大张口
4、善用表扬和赞美
5、心急吃不了热豆腐，永远都要留退路
6、注意三诚：诚心，诚实，诚恳
下午培训内容：高绩效跨职能沟通

六、公司内部全方位沟通技巧（跨职能沟通的技巧）
1、公司内部全方位沟通就是跨职能沟通，也就是和领导、同事以及下属的沟通
2、高效跨职能沟通的内涵:
   —目标明确：沟通目标的五个为什么
   —信息直接：直接信息的三个关键要素
   —思想统一：统一思想的两大核心工作
   —关系顺畅：如何理顺工作关系
   —界定标准：建设沟通的标准平台
3、跨职能沟通的方式
   —跨职能沟通的四个原则
   —跨职能沟通的四大特点
   —无效跨职能沟通可能会导致的结果
   —造成跨职能沟通困难的因素
   —常见的跨职能沟通方式
   —信任是高效跨职能沟通的基础
4、高效跨职能沟通的关键要素：
   —选用适当的沟通方式
   —运用对方的逻辑进行思考
   —尊重对方的主导权
   —争取上司支持
5、关键中的关键：以沟通促进绩效
   —点燃火一般的激情
   —激发行动心
   —树立好样板
   —培养主动性
6、关注细节：高效跨职能沟通的实战过程
第一步、沟通前的准备
   —考虑职能间可能存在的潜在的争执，原因是什么？
   —设定自己的沟通目标
   —弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？
   —做自己的“SWOT”分析
第二步、确认对方的需求和可能存在的沟通障碍
   —有效提问
   —积极聆听的技巧
倾听回应
提示问题
重复内容
归纳总结
表达感受
及时确认
   —换位思考，反省自己
   —职能间常见的利益冲突
第三步、清楚而合适地阐述自己的观点
   —阐述你的想法以及解决问题的思路
   —探讨细节，即便是你已经有了自己的想法
   —处理异议，寻找双方共同的契合点
   —时时回顾双方曾经有过的愉快地解决问题的经历
第四步、达成共识或协议
第五步、共同实施，及时知会
   —管理透视：沟通不畅造成的伤害